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Caso de estudio · Dirección de arte
Un proyecto de rediseño de panel de soporte que ordena la información sin perder la cercanía del trato humano. La pieza nace de una necesidad real: el equipo recibía consultas repetidas porque los datos clave quedaban dispersos entre pestañas y estados poco claros.
El trabajo consistió en reorganizar la jerarquía visual de un dashboard interno, priorizando el estado del ticket, el historial de conversación y las acciones pendientes. Se rediseñaron los filtros, se unificaron los criterios de etiquetado y se simplificó la navegación entre vistas. El resultado fue un flujo más directo para el agente, con menos clics para resolver una consulta y una curva de aprendizaje más corta para quienes se incorporan al equipo.
Lo interesante de este caso no es la tecnología, sino la decisión de poner la conversación por delante de los indicadores. El panel dejó de ser un tablero de métricas para convertirse en una herramienta de trabajo diario que acompaña al agente durante todo el proceso de atención.
El equipo de soporte trabajaba con un panel donde la información relevante quedaba oculta tras múltiples clics. Las etiquetas no seguían un criterio común y los agentes perdían tiempo buscando el hilo de la conversación.
Se partió de una observación simple: los agentes necesitaban ver la conversación completa y el estado del caso en una misma pantalla. A partir de ahí se reorganizó la información en tres zonas claras y se eliminaron elementos decorativos que no aportaban decisión.
Se trabajó con el equipo en dos ciclos de prueba. La primera versión se ajustó tras observar cómo los agentes interpretaban los nuevos filtros. La segunda iteración incorporó sus comentarios sobre los atajos y la disposición de los botones de acción.